젠북 15.6인치 UHD 모델을 사용중이다. (UX534FTC-AA152T) 19년 12월에 약 155만원에 구매했고, 사은품으로 약 7.5만원 상당의 ASUS 프리미엄 케어 서비스에 무료로 등록했다. 워런티 1년 연장과 출장방문 추가 서비스인데, 구입 당시에는 별 생각 없이 등록하고 잊어버린 서비스이다.
6개월 간 아무 문제 없이 사용하다가 어디서 부딪힌 건지 화면에 붉고 푸른 멍이 들었다. 크게 신경은 안 쓰이지만 점점 커지는 것 같기도 하고.. 어쨌든 진단을 받기 위해 강북구 미아동에 위치한 ASUS 서비스센터를 찾아갔다.
서비스센터는 TG삼보 위탁센터로, ASUS, ACER, 화웨이 등 여러 브랜드의 제품을 함께 취급하는 곳이었다.
데스크 직원분께 증상을 보여주자
-패널 전부를 갈아야 한다
-외부 충격으로 인한 증상이기 때문에 유상수리 해야 한다
라는 답변이 돌아왔고, 일체형 패널이기 때문에 상판 전체를 교체해야 한다고 하셨다. 비용은 무려 51만원.
다음으로, 직원분께 ASUS프리미엄케어 서비스를 통해 할인되는 부분이 있느냐고 여쭤보았다. 그러자...
-그게 뭔가요?
라는, 영문을 알 수 없는 답변이 돌아왔다.
나는 그것이 유료 구매 워런티이며, 부품비는 아니더라도 공임비 등에서 혜택이 있지 않겠느냐고 재차 물어봤다.
직원분은 여전히 프리미엄 케어 서비스에 대해 잘 모르는 눈치였지만, 그런 것이 있다 하더라도 무상 수리 서비스에 적용되는 것이지 파손으로 인한 유상 수리에는 적용되지 않는다는 취지의 답변을 해주셨다.
전반적으로 친절하게 응대해 주셨으나, 프리미엄케어에 대한 설명을 제대로 듣지 못한 게 마음에 걸렸다.
https://kr.store.asus.com/apc/
워런티 연장 (APC) 구입
워런티 연장 (APC) 구입
kr.store.asus.com
ASUS스토어의 설명에 따르면, 프리미엄 케어는 기본적으로 워런티 기간을 늘리고, 출장 서비스가 추가되는 상품이다.
설명 페이지의 비용 절감 항목에서는 "유상 수리 시 발생하는 높은 비용을 절약하세요!" 라는 애매모호한 문구가 적혀 있다. 부품비 공임비 출장비 중 어느 부분을 얼마나 할인해준다는 것인지 알 수 없다. 또 다른 이미지에서는 보증기간 내 부품과 인건비 무상 제공이라고 적혀 있다.
한편, 해당 서비스는 고객에 의한 손상에 대해 보장하지 않는다고도 명시되어 있다. 내 경우에, 노트북이 외부의 힘에 의해 파손된 것이 명백하기에 고객 과실에 해당한다.
그렇다면 고객 과실이 아닌 제품 결함 의 경우에만 혜택이 적용되고, 고객 과실인 경우에는 어떠한 혜택도 받을 수 없다는 뜻인가? 그렇다면 유상 수리 시 비용 절감이라는 효과는 어디에서 오는 것인가?
고객센터에 문의한 결과, APC는 사실상 워런티 연장 이외에는 별다른 효력이 없는 서비스였다.
워런티가 연장되어, 그만큼 무상 수리 서비스의 기간이 늘어난다는 측면에서 비용이 절감된다는 논리였다.
다음은 통화 녹취 내용을 일부 재구성한 대화이다.
나: 제품 설명을 보면, "유상 서비스의 경우 비용을 대폭 절감한다" 라고 적혀있는데, 세부적인 내용을 모르겠다. (...) 방금 서비스센터 기사님은 외부 충격에 의한 증상이라 (APC가) 적용이 안 될 거라고 했다.
그렇다면 사실상 무상 서비스에 대해서만 보상한다는 뜻 아닌가? 유상 서비스의 보장 내용을 설명해 달라.
직원: 그것은, 서비스 기간이 늘어나기 때문에(워런티 연장), 총 서비스 비용이 줄어든다는 의미에서 적혀 있는 것이다. 요금 자체가 줄어드는 것이 아니다. 침수나 파손 같은 경우엔 비용이 발생할 수 있다.
나: 사실상 워런티 연장의 의미만 있고 다른 거는.. (혜택이 없다는 뜻인가?)
직원: 그렇다.
사실 제품 설명 페이지에 무상 보증 사항에 대해서 워런티 연장만을 기술하고 있었다면 애초부터 의문이 생기지 않았을 것 같다. 제품의 노후화로 인한 문제는 시간이 갈수록 더 쉽게 발생하기 때문에 워런티 연장 자체만으로도 의미가 있다. 그러한 관점에서 보면 상담 직원의 설명에도 분명 일리가 있다.
그렇다면 구태여 유상 서비스 비용 절약이라는 내용으로 광고하지 않았어야 한다고 생각한다. 워런티 연장 서비스라고는 하지만, 공식 사이트의 설명 이미지를 보면 보증 기간 중에 발생하는 유상 서비스 (소비자 과실) 에 대해서도 일정 부분 혜택이 있다고 오해할 만한 소지가 있기 때문이다.
<급 3줄 요약>
1. ASUS 프리미엄 케어 서비스는 보증기간 연장일 뿐 소비자 과실은 유료임.
2. 개인적으로 ASUS측 홍보물이 위의 내용을 충분히 담지 못한다고 생각함.
3. UX534FTC-AA152T 사용자 여러분 액정 깨지 마세요..... 50만원 듭니다...
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